海外駐在生活は常にトラブルとの隣り合わせ。ある日、いつものようにパソコンで用事を済ませようとしたら、インターネットに接続できない。
この日はたまたま接続の調子が悪かったのかと、数日、様子見をしたが事態は好転せず。Wi-Fiのモデムをチェックすると、「LOS」の箇所に赤いランプ。
同僚に相談すると、カスタマーサービスに連絡して対処してもらう必要があるという。
便利なチャット機能はカスタマーサービスでは不便
契約するプロバイダー Globe のカスタマーサービスを探すと、どうやらフェイスブックのメッセンジャーから連絡しなければならないようだ。
フィリンピンではフェイスブックはまだまだ全盛。そのメッセンジャー機能で多くの人が連絡を取り合う。
久しぶりにフェイスブックのアカウントにログインをして、メッセンジャーからコンタクトを試みる。
メッセージのやり取りが、ほぼ自動化されている模様。問い合わせ内容を選択するところから始まるが、「インターネットコネクションなし」という選択項目にたどり着くまでに一苦労。
幾度か、該当する項目なしというやり取りを経て、ネット関連の接続の選択肢までこぎつける。
ようやくインターネット接続関連の問い合わせの窓口に繋がったと思いきや、ケーブルはきちんと接続されているか、モデムの電源のスイッチオン／オフを試したかなど、基礎的な質問から始まる。
こちらは素人なので偉そうなことは言えないが、それくらいチャット連絡する前に試行済。それでも問題が解決しないからこうして連絡しているのだ。
ここまではAIなのか、完全に自動化されたメッセージのやり取りの対応という印象。それでも問題が解決しないので次のステップに移るよう模様。
スペシャリストの対応は数時間待ちの後、未応答で即切断
自動対応では問題解決がされず、グローブ社のケアスペシャリストが対応する段階に移行。ようやく人間とコミュニケーションができるのかと期待を膨らませるが、ここからの待ち時間の長いことやら。
メッセンジャーは携帯にはアプリは入れおらず、パソコンから接続。画面の前で待ちぼうけするわけにもいかず。
結局、就寝時間が迫りそのまま放置。
後日、午前１時20分になってケアスペシャリストから連絡が入ったことが判明。結局、ケアスペシャリストが対応するというメッセージから３時間以上も待たされた挙句、メッセージが届いたのは午前１時。さすがに、起きて待っていられる時間ではない。
さらに不親切なのは、応答がないとみるや、先方からコミュニケーションが即切断される。
ケアスペシャリスト向けにメッセージを送ると、また１からやり直し。気が遠くなる。顧客番号などを入力しているにも関わらず、すべて最初からやり直し。なんとも不親切極まりなし。
支払いが先か？問題解決が先か？
堪忍袋の緒が切れそうになることを幾度も経験し、ようやくケアスペシャリストとのチャットが始まる。
対応策としては、修理担当者を派遣し、必要あらばモデムを交換するという。訪問日の調整に入ろうとするが、前月分のWi-Fi料金の未納を指摘される。
Wi-Fiが使用できなくなってから、１カ月以上も経過し、このチャットのやり取りのも時間を取られ、このケアスペシャリストに繋がるまで１週間以上も時間を要した。
サービスを提供されていないのに費用を支払うのは納得できないと主張すると、料金を支払わないとメンテナンスチームの派遣は一切受け付けできないと返答され、料金を支払ったら連絡くださいと一方的にチャットを終了させられる。
何なんだろう？このカスタマーサービス。
流暢な英語話者の多いフィリンピンはカスタマーサービス産業が発達しているが、言葉は話せても、肝心要のカスタマーサービスのクオリティーの低さに怒りの感情すら芽生える。何より、自動化されたプロセスのせいで、余計に時間がかかっている。
埒が明かないので、納得はしていなかったが、料金を支払い再度連絡。すると、また１からすべてやり直し。ケーブルはきちんと接続されているか、モデムの電源オン／オフは試したかから始まり、ケアスペシャリストに接続するまで。
インターネット接続を回復させるのに、どれだけの時間を費やさなければならないのだろうか？
忍耐を自分自身に言い聞かせて、ようやくケアスペシャリストからメンテナンスチームの訪問の調整までこぎつける。
ここまでに費やした時間、思い出しただけで相当な期間。
メンテナンスチームの派遣は超スピーディー
メンテナンスチームの訪問日時が決定したら、連絡するということでケアスペシャリストの対応は終了。
ここまでたどり着くまで本当に長かった。この期間を考慮すれば、メンテナンスチームの派遣もそれ相応の時間を要すると腹をくくる。
しかし、その予想を裏切るかのように、ケアスペシャリストの対応が終了した金曜日の夜から２日後、日曜日にメンテナンスチームから連絡が入り、翌日の月曜日に訪問に伺うという。
予想外の迅速な対応に、こちらの準備が整わない。居住するコンドミニアムは、外部の工事関係のメンテナンスが入る場合には、事前に申請が必要。
これまで散々待たされたので、申請がうまく進まずに、メンテナンスチームが作業できないとなっても知ったことではないと開き直る。
訪問当日、同僚の手助けを借りて、コンドミニアムの工事許可を何とか取得。時間に余裕を持って申請するように叱責されたが、どうしようもない。先方が前日の夜に通知してきたので、どうにもこうにもならない。
というより、申請が無事に降りたので文句なし。
結局、メンテナンスチームはモデムごと取り替えて修理。加入してから数か月しか経過していないのに、モデムごと取り替えなけれなならないサービスの質に疑問を抱きつつ、ひとまず問題が解決したことで一件落着。
駐在生活のトラブル解決はいつも一筋縄でいかないが、今回も例外にあらず。英語が通じるので言葉の壁はないにせよ、顧客側の観点では非効率に感じらせられるカスタマーサービスに振り回された記憶だけが苦い思い出として残る。
